摘要：随着高等教育发展和学生法制维权意识的增强，学生事务“一站式服务”逐渐成为高校学生工作的发展趋势。本文具体阐述了南京财经大学学生事务中心建立的背景、运行前的准备工作、运行中实现的功能，并对运行过程中存在的问题提出了完善措施。

关键词：学生事务中心 一站式服务

一、设立学生事务中心的背景

随着高等教育发展和学生法制维权意识的增强，学生事务“一站式服务”逐渐成为高校学生工作的发展趋势。目前，全国已有多所高校成立学生事务中心，如山东理工大学、聊城大学、贵州师范学院、合肥学院、南京航空航天大学、南京晓庄学院、南京化工职业技术学院、淮海工学院等。我们曾到过晓庄学院考察，该校学生事务中心为学院重点规划并进行了功能化设计，运行情况良好。

从学校角度而言，“长期以来，与学生事务直接相关的部门及机构，分散在不同楼宇（楼层）办公，加之学生对各部门的职能不太了解，有事要办常常不知该找谁，跑完这儿跑那儿，费时费力很不方便。”^[1]如中心成立之前，一个学生办理服义务兵役学费补偿需要五个步骤：1、到财务处核对学费并盖章；2、前往行政楼六楼学生处，核对学费补偿金额并盖章；3、到保卫处户政室登记并领取用印单；4、前往行政楼十一楼校办盖章；5、到行政楼六楼将办理好的材料交回学生处存档。

针对这一长期存在的问题，党的群众路线教育实践活动中，该校党政联席会议决定，对与学生直接相关的事务，变分散服务为集中服务，专门设立由学生处牵头、多部门参与的学生事务中心（下简称“中心”），集“服务、咨询、协调”于一体，为学生提供“一站式”服务。

二、中心运行前的准备工作

本着“以学生为本，服务至上”的原则，我们在中心的筹建和完善方面主要做了以下工作：

1、积极与进驻中心各部门交流协商，确定进驻中心的工作人员，并完善事务中心的业务咨询及办理的内容，详见下图：

图：学生事务中心服务指南

2、制定了自己的工作规范和工作制度，完善工作流程。

（1）、首接负责制度：对到中心大厅咨询办理业务的学生要热情、周到；可以现场办理的应依法、秉公、认真、即时办结；不属于本窗口职责范围的，要引导学生到相关窗口办理；遇有一时无法办结或超出岗位职责范围的事务应及时向有关领导请示办理；（2）、限时办结制度：原则上立即处理，不能及时办理应告知原因及办结时间；（3）、责任追究制度：对态度恶劣、玩忽职守、造成恶劣影响的工作人员予以责任追究；（4）、接受监督制度：工作人员挂牌上岗，接受全校师生员工的监督；（5）、请假制度：为确保中心工作的正常运转，中心工作人员因故不能到岗，需提前办理书面请假手续，在请假单中需写明具体事由，由部门负责人签字盖章并交中心备案后方可离开。如遇紧急情况，必须向中心协调人员先电话履行请假手续，事后补填请假单。

3、积极与设备处、基建处、总务处、现代教育技术中心等部门联系，不断完善中心的硬件配套设施。

事务大厅整体色调简洁中带活泼，教务处和学生处各两个窗口，分布在南北两边，其他职能部门分处其间，最后两个窗口为机动窗口，我们的“处长接待日”活动处长即在此接待学生。中心配置了叫号机，学生拿号后可坐在椅子上等候，等候中可以免费无线上网、可以阅览中心提供的书籍报刊等。此外，中心还配备了自助复印机，学生刷卡即可复印。周到细致的布置均以方便学生为前提，引起了良好的社会效应，多家媒体报道了我校学生事务中心投入运行一事。

4、对进驻工作人员进行培训，确保工作的顺利进行。学生处姚学峰处长专门给工作人员讲解工作方法、工作规范、工作中的注意事项等，校党委副书记、副校长王建明也对中心的工作人员提出了具体的要求。进驻中心的工作人员集中学习讨论，明确工作思路，统一认识，确保中心在最短的时间内走入正轨。

三、中心的功能实现

目前，学生事务直接相关的学生处、教务处、研究生处、国际合作与交流处、保卫处、校医院等6个职能部门在中心设立了服务窗口，勤工助学、助学贷款、学籍变动、就业手续、学习证明、出国留学、户口迁徙、医保报销、投诉咨询等事项，都可以在事务中心现场快速办理。

中心以“方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长”为宗旨，目前实现的功能主要有：

1、提供快捷、方便、高效的服务。

与学生相关的事务基本都能在事务大厅直接办理。例如，与学生处相关的资助管理、新生档案查询、学生双休日请假申请、学生获奖证书遗失补办等工作均能在中心办理；同时我们在工作中处理过较多这样的案例：学生到学生处窗口咨询与教务处或其他部门相关的事情，学生处老师引导学生到相关窗口办理，不需要再跑其他的楼层或办公室。最明显的例子是：以往学生办理服义务兵役学费补偿需要五个步骤，现在只需要两步：先到财务处审核学费并盖章，然后到行政楼一楼把材料交给中心即可，剩下的步骤全部由中心处理。

2、学生学业、职业生涯规划与就业指导。

在提供一站式服务的同时，中心也接受大量学生咨询，“为学生构建学习支持系统、提供学习指导和学生发展帮助”。^[2]教务处经常解答学生的学籍、培养方案、考试等问题。学生处的两位老师都讲授过职业生涯规划与就业指导课程，在11月份就业高峰期间，接受过80余名大四学生前来服务窗口咨询简历及求职面试技巧等。也有不少本科生到研究生处咨询报考本校研究生的相关事宜。

3、维护学生权益。

目前中心已接到学生对教育超市、图书馆等部门各类投诉10余项，学生处领导大力支持，第一时间与相关部门联系协调，相关部门均及时予以回复。另外，中心还通过新浪博客、微博和人人公共主页等渠道汇集学生意见和建议。对于投诉，中心做到了百分百回访，学生对我们的处理速度和处理结果感到满意。中心的“处长接待日”已顺利运行5期，处长们现场接待学生，与学生面对面交流，同时接听来电，并回答网上学生在“我有话对处长说”话题下的留言，对学生的问题确实做到了有问必答，有事必应。

从2013年11月28日运行以来，学生事务中心平均每天接待学生60人次；每周五的“处长接待日”已顺利进行5期，每次接待人数10余人。

在集中办理相关业务方面，事务大厅显现出明显优势。如教务处毕业生照片核对工作和重修考试缴费工作；学生处生源地助学贷款核对工作和毕业生就业推荐表盖章审核等工作，涉及到较多学生，我们放在大厅办理，前来办理的老师和学生取号后坐下来等待，整个过程快速有序，运行良好。

四、中心运行中存在的问题及完善措施

中心的运行极大地方便了学生，提高了学生事务管理工作的效率和质量，但是运行过程中也暴露出一些问题：

1、部分职能部门业务对接不畅，真正实现一站式服务还有困难。

主要体现在两个方面：一是中心人员的授权问题。目前我们的工作人员仅限于办理以前在办公室中安排的本职工作，对其他事务知之甚少或完全不了解。从长效机制来看，我们觉得进驻中心的工作人员应该尽可能固定，必须了解并熟悉所在部门与学生相关的各项事务，这也是中心工作人员专业化的基础和前提。

二是公章问题。公章与工作人员的在岗时间直接相关，如学生处资助管理中心公章一直在，学生处就业办公章周一、周三、周五在；教务处公章周一下午和周四下午在。按照学生处的提议，所有进驻中心部门的公章均应放于事务大厅，学生如需盖章，可直接在大厅解决。

2、部分老师和学生还不知道中心的存在或不清楚中心的业务。

中心成立前后，王书记已在学工例会多次宣传。学生处专门通知各学院必须以班会或其他形式告知到每一个学生；专门制作了海报贴在所有宿管站；与团委联系通过微博和微信等媒体在全校宣传推广等。我们将通过各种途径继续加大宣传。

3、文化氛围不浓厚。从设计方面来看，大厅重功能，忽略了文化。我们已与宣传部联系，将与学校摄影协会合作，定期开展校园文化方面的图片展览。同时，校团委下的学生会也将在中心设立值班窗口，相信也会活跃大厅的气氛。

    4、没有统一的信息发布平台。目前，进驻中心各职能部门均沿用自己的信息发布平台。虽然中心开通了新浪博客、微博和人人公共主页，但发布的信息很有限。我们将要求各进驻部门进一步梳理、优化工作流程，建立统一的信息发布平台或一站式服务系统学生通过我们的平台或系统网上就能办理好相关事务。“网络平台的支撑给予了大学生事务服务更广阔的发展空间，在实际工作中各部门一起努力工作尽快实现数据共享与应用集成，成为平台构建工作的重中之重。” ^[3]

五、总结

中心尚处于起步阶段，与各级领导预期实现的目标之间还存在较大差距。我们将不断学习其他高校成功的案例和经验，并积极与进驻中心的各职能部门讨论协商，找到最适合南京财经大学的管理和运行模式。相信在不远的将来，中心会给同学们提供更便捷、高效、专业化的服务，成为南京财经大学最亮丽的一道风景！

参考文献：

[1]李荣国，《南财大设学生事务中心为学生提供"一站式"服务》，新华网，2013年11月01日。

[2]宋红丽、迟沂军：《基于生本理念的高校学生事务管理创新实践——以山东理工大学为例》，山东理工大学学报（社会科学版），第27卷第1期，第98-101页。

[3]丁晓磊：《高校建立大学生事务中心探索——以南京化工职业技术学院为例》，高教高职研究，2013年第27期，第154-155页。

学生事务中心主任 学生处  刘颖